دانلود رایگان فایل
دانلود رایگان فایل های مهندسی و ... بصورت رایگان در وب سایت دانلود رایگان فایلدانلود رایگان فایل
دانلود رایگان فایل های مهندسی و ... بصورت رایگان در وب سایت دانلود رایگان فایلمبانی نظری و پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد مالی
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 136 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 39 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1) مقدمه............................................................................... 14
2-2) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................. 14
2-3) سیر تکاملی مدیریت کیفیت فراگیر........................... 17
2-4) مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر........................................ 21
2-5)مفهوم کیفیت............................................................ 22
2-6)تیم های کنترل کیفیت در سازمان های امروزی..................... 22
2-7)استانداردهای جهانی مرتبط با مدیریت کیفیت......................... 23
2-8)فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................... 25
2-9)معیارهای کیفیت..................................................... 25
2-10) ارتباط میان مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد شرکت......... 26
2-10-1) تمرکز بر مشتریان........................................... 26
2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان......................................... 27
2-10-3) همکاری کارکنان.................................................... 27
2-10-4) محیط کاری........................................................... 27
2-10-5) بهینه کاوی............................................................. 28
2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر............... 29
2-12) چهارچوب مفهومی تحقیق.......................................... 33
2-13) عملکرد مالی............................................................ 35
2-14) هدف از ارزیابی عملکرد........................................... 38
2-15) ارزیابی عملکرد.............................................................. 39
2-16) رابطه بین عملکرد شغلی و اثربخشی....................... 41
2-17) چه کسی باید ارزیابی را انجام دهد؟........................... 43
2-18) پیشینه تحقیق.............................................................. 45
2-18-1) تحقیقات انجام شده در داخل کشور............................... 45
2-18-2) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور................... 46
2-19) خلاصه فصل....................................................... 47
بخشی از منابع فارسی
- ال ایکاف راسل،(1382) ،" بازآفرینی سازمان"، ترجمه تقی ناصر شریعتی و همکاران، چاپ اول، تهران، سازمان مدیریت صنعتی
- انصاری منوچهر،(1383)، " اصول مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول، تهران، انتشارات کتاب نو
- ایشیکاوا کورو ،(1376)،"کنترل کیفیت فراگیر"، ترجمه احمد جواهریان، انتشارات ماد، چاپ اول،
- آقایی عبدالله،(1379)،" مدیریت کیفیت جامع: ریشه یابی واژه، تاریخچه، تعاریف و مفاهیم"، ماهنامه استاندارد، شماره 112
- آگوای،(1378) ،" آموزه های دکتر دمینگ"، ترجمه: م. تیموری،صص 88-66
- باران دوست رامبد ، رحمانی شادی ،(1382)،" بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده"، ماهنامه تدبیر، سال سیزدهم،شماره 134
- پاسوار محمدحسن، مشبکی اصغر،(1385)،" برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع، فصلنامه پژوهشهای مدیریت در ایران"، دوره دهم، شماره اول، صص 89-67،
- تفرشی و همکاران ،(1381)،" نگرش نوین به نظریات سازمان و مدیریت در جهان امروز"، انتشارات فراشناخت اندیشه، صص 70-50
- جعفری مصطفی، اصولی حسین،(1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول ا، انتشارات رسا، تهران
مبانی نظری و پیشینه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 130 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 50 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه.................................................................................................................... 14
2-1- مبانی نظری.................................................................................................. 15
2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................. 15
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت........................................................................................ 22
2-1-4-1- دمینگ.................................................................................................. 22
2-1-4-2- جوزف جوران...................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام........................................................................................ 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی....................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی............................................................................................. 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری............................................................ 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع......................................................................... 32
2-1-7-1- توانمندسازی......................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی........................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت................................................................................................. 34
2-1-7-4- صحت................................................................................................. 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات..................................................................... 34
2-1-7-6- اعتماد محوری...................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی......................................................................... 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری...................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی......................................................... 36
2-1-8- مشتری..................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضایت مشتری..................................................................................... 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................... 40
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی.................................................. 40
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی................................................ 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................... 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی..................................................... 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس...................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)............................................ 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004).............................. 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3- مشتری محوری .................................................................................. 45
2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................... 64
2-2- پیشینه پژوهش.............................................................................................. 47
2-2-1- پژوهش های داخلی.................................................................................. 48
2-2-2- پژوهش های خارجی................................................................................ 50
2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52
2-4- مدل مفهومی پژوهش..................................................................................... 53
2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55
بخشی از منابع فارسی
ابوالحسنی، رضا، (1387)، مدیریت کیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 28، ص 62- 74.
آقایی، عبداله، (1379)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم....، ماهنامه استاندارد، شماره 112، ص 35-26.
ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.
تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شرکت نساجی نمونه، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 45، ص 15-8.
جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانک صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره 2،ص63-82.
حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگیهای مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.
خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.
مبانی نظری و پیشینه مدیریت دانش و عملکرد کارکنان
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 339 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 80 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
بخش اول: مدیریت دانش ........................................20
مقدمه ..........................................................................21
2-1 مدیریت دانش ..................................................22
2-1-1 تاریخچه مدیریت دانش ........................................22
2-1-2 سلسله مراتب دانش ...................................23
2-1-3 مفاهیم .......................................................................23
2-1-3-1 داده ......................................................23
2-1-3-2 اطلاعات ......................................................24
2-1-3-3 دانش ..............................................................25
2-1-3-4 خرد .................................................................25
2-1-4 ارتباط بین داده، اطلاعات و دانش ..................26
2-1-5 سیر مراحل تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی ................27
2-1-6 سلسله مراتب دانش (هرم دانش) .....................27
2-1-7 انواع دانش .......................................................29
2-1-7-1 دانش نهفته (ضمنی) .......................................29
2-1-7-2 دانش صریح (آشکار) .....................................29
2-1-7-3 دانش فردی ...................................................30
2-1-7-4 دانش جمعی ..............................................30
2-1-8 مدیریت دانش ..........................................................33
2-1-8-1 تعاریف .........................................................33
2-1-8-2 مفهوم مدیریت دانش ..................................35
2-1-8-3 اهمیت بکارگیری مدیریت دانش ......................35
2-1-9 اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی ..........36
2-1-10 مزایای مدیریت دانش ...........................................38
2-1-11 چرا باید از مدیریت دانش بهره جست؟ .....................39
2-1-12 مشکلات نبود مدیریت دانش ..............................40
2-1-13 موانع مدیریت دانش ...........................................41
2-1-14 نظام مدیریت دانش ...................................42
2-1-14-1 تعاریف .................................................42
2-1-14-2 مزایای به کارگیری نظام مدیریت دانش ......................43
2-1-14-3 رویکردهای نظام مدیریت دانش .........................43
2-1-14-4 اجزاء و عناصر نظام مدیریت دانش .......................45
2-1-15 مدلها و نگرشهای مدیریت دانش .....................46
2-1-15-1 مدل عمومی دانش در سازمان ........................46
2-1-15-2 مدل ادل و گراسیون ..................................48
2-1-15-3 مدل بویسوت ................................................49
2-1-15-4 مدل نوناکا ..................................................50
2-1-15-5 مدل نوناکا و تاکوچی .......................................52
2-1-15-6 مدل چو .........................................................53
2-1-15-7 مدل استیوهالس ..............................................54
2-1-15-8 مدل پیتر گوتشاک ......................................55
2-1-15-9 مدل بهات (Bhatt) ........................................56
2-1-15-10 مدل هیسینگ ............................................58
2-1-15-11 مدل هفت سی .................................................59
2-1-15-12 مدل سوناسی و سوری ................................60
2-1- 16 کارکنان دانش مدار ................................................60
2-1-17 منابع مدیریت دانش ..............................................61
2-1-18 قابلیت فرآیند مدیریت دانش .......................................62
2-1-19 موفقیت بهره گیری از مدیریت دانش .........................63
2-1-20 نگرش صاحب نظران در مورد عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت دانش ......65
بخش دوم: عملکرد کارکنان .........................................67
مقدمه ....................................................................................68
2-2 عملکرد کارکنان .......................................................69
2-2-1 مفهوم عملکرد .........................................................69
2-2-2 عملکرد و شاخصهای بهبود آن ............................69
2-2-2-1 استراتژیهای بهبود عملکرد .............................69
2-2-2-2 آموزش .............................................................71
2-2-2-3 رضایت شغلی ..................................................72
2-2-2-4 ترک خدمت یا تمایل به ترک خدمت در کارکنان ..........73
2-2-2-5 تعهد سازمانی ...........................................73
2-2-3 عوامل مؤثر بر عملکرد از دیدگاه محققان ...................74
2-2-3-1 عوامل عملکردی...................................................75
2-2-4 سیستم عملکرد فردی ...........................................76
2-2-5 استفاده از مدل (ACHIEVE) ................................77
2-2-6 مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد .......................78
2-2-7 آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد ........................79
2-2-8 اهمیت و ارزیابی مدیریت عملکرد .......................80
2-2-9 هدف مدیریت عملکرد .........................................82
2-2-10 نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد ............83
2-2-11 شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها .....................83
بخش سوم: پیشینه تحقیق ..........................................85
2-3 بررسی مطالعات و تحقیقات صورت گرفته پیرامون موضوع .........86
2-3-1 پژوهشهای صورت گرفته خارج از کشور ..............86
2-3-2 پژوهشهای انجام گرفته داخل کشور ............................87
بخشی از منابع و مآخذ:
- 1. ابطحی، سید حسن و صلواتی، عادل (1385)، "مدیریت دانش در سازمان"، تهران، انتشارات پیوند نو، چاپ اول .
- 2. ابطحی، سید حسن و صلواتی، عادل (1385)، "مدیریت دانش، مجله مدیریت و توسعه"، شماره 25، صفحة 53 تا 64 .
- 3. اجتهادی، مصطفی (1386)، "سرمایه اجتماعی"، پژوهشنامه علوم انسانی، دانشگاه شهید بهشتی، شماره 53 .
- 4. احمدپورداریانی، محمود (1381)، "کارآفرینی (تعاریف، نظریات و الگوها)"، انتشارات پردیس، چاپ اول، صفحة 87 – 85 .
- 5. اخوان، پیمان و اولیایی، انوش و دسترنج، نسرین و ثقفی، فاطمه ( 1389)، "توسعه فرآیندهای چرخه مدیریت دانش مبتنی بر عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت دانش"، فصلنامه سیاست علم و فناوری، شماره 2.
- 6. اخوان، پیمان و حیدری، صفاناز (1386)، "مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای کسب مزیت رقابتی"، نشریه مدیریت فردا، سال پنجم، شماره 18، صفحة 24 تا 40 .
- 7. استیسی، رالف (1389)، "تفکر استراتژیک و مدیریت تحول"، مترجم: مهزیار کاظمی موحد.
- 8. افزار، عباس (1387)، "مدیریت دانش: مفاهیم، مدل ها، اندازه گیری و پیاده سازی"، انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر، صفحه 30 .
- 9. افزاره، عباس (1384)،"مدیریت دانش، مفاهیم، مدلها، اندازهگیری و پیادهسازی"، مرکز نشر دانشگاه امیرکبیر، فصل دوم، صفحه30 .
10. امیر خانی، طیبه و پور عزت، علی اصغر (1387)، "تأملی بر امکان توسعه سرمایه اجتماعی در پرتو عدالت سازمانی در سازمانهای دولتی"، نشریه مدیریت دولتی، دوره 1، شماره 1، صفحة 32- 19 .
11. امیری، میثم و رحمانی، تیمور (1385)، "بررسی آثار سرمایه اجتماعی درون و برون گروهی بر رشد اقتصادی استانهای ایران"، دو فصلنامه جستارهای اقتصادی، سال سوم، شماره 6، صفحة 45 – 11 .
مبانی نظری و پیشینه مدیریت یکپارچه شهری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 53 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 40 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه: 10
2-1- سیستمهای مدیریت شهری.. 10
2-2-مدیریت شهری یکپارچه در ایران. 11
2-3 حوزه های مدیریت یکپارچه شهری.. 14
2-3-1 شناخت منافع مدیریت یکپارچه شهری ( شناسایی بیماری مدیریت شهری ) 14
2-3-2- تامین زیر ساختها ( تامین تجهیزات برای عمل ) 16
2-4- اجرای سیستم مدیریت یکپارچه شهری ( انجام جراحی مدیریت شهری ) 16
2-5- ضرورت استفاده از مدیریت یکپارچه شهری: 17
2-6- مزایای مدیریت یکپارچه شهری: 18
2-7- چالش های شوراهای شهر در مواجه با مدیریت یکپارچه: 19
2-8- مداخله ها و حوزه های فعالیت مدیریت یکپارچه شهری : 20
2-8-1-مداخله فرهنگ گرایانه : 21
2-8-2-مداخله فرانوگرایانه : 21
2-8-3-مداخله مردم گرایانه : 21
2-9- مشارکت مردم در مدیریت یکپارچه شهری : 22
2-10-سیر تحول مشارکت مردمی در برنامه ریزی شهری : 22
2-11-تعریف مشارکت مردمی : 23
2-12-لزوم مشارکت مردمی در فرایند مدیریت یکپارچه شهری : 24
2-13-راهبردهای مشارکت مردمی در مدیریت یکپارچه شهری : 25
2-14- اهداف مشارکت مردم در مدیریت یکپارچه شهری : 25
2-16-ایده شهرسازی مشارکتی : 28
2-16-1-عوامل ظهور ایده شهرسازی مشارکتی : 28
2-16-2-مزایای مشارکت مردمی در مدیریت یکپارچه شهری : 29
2-16-3-محدودیت های مشارکت مردمی : 29
2-17- تئوری ها و نظریه های مدیریت یکپارچه شهری: 31
2-17-1--لودیکو کوارونی.. 31
2-17-2-دیدگاه نظری کوارونی: 31
2-17-3- برنارد چومی.. 32
2-18-اصول مورد بحث چومی در رابطه با مدیریت یکپارچه شهری.. 32
2-19-مفهوم مدیریت شهر. 33
2-20--وظائف مدیریت یکپارچه شهری و شهرداریها: 35
2-21-مدیریت شهری یکپارچه در کشورهای توسعه یافته. 38
2-22-چالشهای مدیریت شهری یکپارچه. 40
2-23- سوابق و پیشینه تحقیق.. 42
بخشی از منابع فارسی :
- اسدی ، محسن، (1389) مدیریت واحد شهری، استانداردها و انواع آن ، گروه مطالعات و برنامه ریزی شهری ، وزارت کشور.
- آرمات ،رامتین ،(1383) ،خصوصی سازی و نظارت در فضای عمومی شهرها ،شهرداری ها ، 3-13 صص، مجله شهرداری ها، سال هفتم ، شماره 76.
- آریانپور، علیرضا، (1385) پژوهشی در شناخت شهرهی ایران، انتشارات گلشن، تهران،ص 48
- الوندی ، زهرا (1383) "بررسی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت یکپارچه شهری " پایان نامه کارشناسی ارشد رشته برنامه ریزی شهری ، دانشگاه ازاد اسلامی واحد علوم وتحقیقات تهران.
- بهرام سلطانی،کامبیز،(1374) پیشنهاد روش مدیریت واحد شهری ، مجله آبادی ، سال پنجم، شماره 17، تابستان ص 210
- پیرموره ، ژان، (1373) فضاهای شهری – طراحی و اجرای مدیریت ، ترجمه حسین رضایی، اداره کل روابط عمومی و بین الملل شهرداری تهران .
- باروقی ، فریده ،(1381) ،کاربری فضاهای عمومی شهری از برنامه تا واقعیت ،شهرداری ها، سال پنجم ،شماره 60، 17-23 صص.
- بهرام سلطانی، کامبیز،(1374) مجموعه مباحث و روش های شهرسازی ، معیارهای آسایش شهروندان، مرکز مطالعات و تحقیقات معماری و شهرسازی ایران ، تهران .
- حسین زاده دلیر، کریم،(1391)کاربرد مشارکت اجتماعی شهروندان در امور شهری در طرحهای جامع و اصول طراحی شهرهای مشارکتی ، مجله رشد جغرافیا ، 12-14 صص
- حقانی ، مجتبی، ابراهیمی ، فرهاد(1378) ، بررسی اهمیت و اثرات اجرای مدیریت واحد شهری به عنوان بخشی از دانش های مداخله گر در برنامه ریزی کالبدی و طراحی شهری ، مجمعه مقالات همایش های آموزشی و پژوهشی شهر تهران ، جلد دوم ، 189-196 صص.
مبانی نظری و پیشینه مدیریت کیفیت جامع (TQM)
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 268 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 40 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 مقدمه. 15
2-2 مفهوم کیفیت... 15
2-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامع.. 17
2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع.. 19
2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامع.. 22
2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع.. 24
2-7 فرضیه ها و اصول مدل کیفیت جامع.. 25
2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد.. 25
2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود. 25
2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. 25
2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است... 26
2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. 26
2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند.. 26
2-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است... 27
2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. 27
2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است... 27
2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است... 27
2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع.. 28
2-8-1 توانمندسازی.. 30
2-8-2 اعتماد محوری.. 30
2-8-3 پاسخگویی.. 31
2-8-4 انعطاف پذیری 31
2-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات... 31
2-8-6 صحت 32
2-8-7 سرعت 32
2-8-8 اطلاع رسانی.. 32
2-8-9 مشتری.. 32
2-9 عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع.. 37
2-9-1 تعهد مدیریت ارشد.. 38
2-9-2 برنامه ریزی استراتژیک.... 40
2-9-3 تمرکز بر مشتری.. 40
2-9-4 تمرکز بر منابع انسانی.. 41
2-9-5 مدیریت فرآیند.. 41
2-9-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات... 41
2-10 مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت... 42
2-10-1 ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها. 42
2-10-2 مرحله برنامه ریزی تفصیلی.. 43
2-10-3 مرحله اجرا 43
2-11پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان. 43
2-11-1 مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.. 44
2-11-2 تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.. 44
2-11-3 استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار. 44
2-11-4 بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولید.. 44
2-11-5 رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا. 44
2-11-6 استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیتها. 45
2-11-7 مقایسه کشورهای متفاوت استفاده کننده از TQM... 45
2-12چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی.. 46
بخشی از منابع و مأخذ
- ایران نژاد پاریزی، مهد ی(1384)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر( تحول بنیادی در نظام اداری کشور)تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49
- پاشا شریفی حسن، شریفی نسترن(1383)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری، چاپ سوم، تهران، انتشارات سخن.
3. جعفری، مصطفی؛ اصو لی حسین، شهریاری حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی امیر حسین(1383)، ابزارها ی استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، جلد اول، چاپ سوم، تهران، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
4. حاجی شریف، محمود(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع، چاپ دوم، تهران، مرکز آموزش مجتمع صنعتی، سیمان آبیک.
5. خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا(1385)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات، فرهنگ مدیریت، سال 4، شماره 14، 116-87
6. خوش دهان، علی(1381)، آشنایی با مفاهیم و اندازه گیری رضایت مشتری، چاپ اول، تهران، انتشارات مشاورین کیفیت ساز. تهران، واحد علمی دفتر فرهنگی
7. رهنورد، فرج الله(1379)، توانمند سا زی کارکنان؛ جزء بحرانی در مدیریت کیفیت، پیام تحول اداری، هفته نامه سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور، شماره 52
- ریاحی، بهروز(1381)، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ( دولت)، چاپ اول، تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
9. ریاحی بهروز، الوانی مهدی(1382)، آموزه هایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، تهران، انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران.
- ریاحی، بهروز(1382)، نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران، تحول اداری، دوره هفتم، شماره41
- هیوز، آون(1377)، مدیریت دولتی نوین: نگرش راهبردی، سیر اندیشه ها، مفاهیم و نظریه ها، ترجمه: سید مهدی الوانی، سهراب خلیلی شورینی، غلامرضا معمار زاده، چاپ اول، تهران، انتشارات مروارید.